Em nossa trajetória no setor de tecnologia e atendimento, entendemos na prática: criar experiências realmente marcantes para o cliente exige coragem para mudar e muita atenção ao problema real de quem está do outro lado. Por isso, quando olhamos para a virada de chave da TotalPass, liderada por Marília Zanotti, vemos um exemplo de como a junção entre inteligência artificial e o toque humano pode transformar um negócio, e levar o índice de satisfação do cliente (CSAT) de 40% para 85% em tempo recorde.
O começo: reconhecimento do problema e confiabilidade dos dados
Mudanças relevantes começam com escuta. Histórias como a do usuário que treina de madrugada, chega à academia animado, mas não consegue acessar porque o sistema não libera o check-in, foram a centelha.
“A sensação de frustração era imediata. Esperar 15 horas por uma simples liberação era inaceitável.”
Essa situação, comum no início da TotalPass, foi decisiva para colocar o cliente no centro da operação. Entender a urgência do brasileiro, considerado o povo mais ansioso do planeta, segundo o CX Brain, mostrou a necessidade de resposta quase imediata para não transmitir a ideia de desrespeito. O tempo de atendimento virou uma obsessão.
A escalada do desafio: crescimento acelerado e os riscos do atendimento em massa
Com seis anos de mercado, a TotalPass dobrou de tamanho ano após ano, chegando a mais de 20 mil empresas atendidas na América Latina e México. O volume explodiu. E aí apareceu o desafio mais complexo: como manter a qualidade de atendimento em um modelo B2B2C sem deixar a experiência pessoal se perder?
No início, tudo girava em torno de atender volume. A equipe era medida por quantos casos fechava, não pela satisfação final. O modelo estava insustentável para o novo patamar.
Primeira virada: tecnologia para resolver o básico e cultura centrada na experiência
Foi aí que vimos o poder da evolução do app. A TotalPass investiu primeiro em facilitar a vida do usuário:
- Redesenhou fluxos do aplicativo para dúvidas e tarefas simples serem resolvidas sem intervenção humana.
- Mapeou as principais dores que tiravam o sono dos usuários (literalmente, nos casos dos treinos de madrugada!) e focou em eliminar obstáculos já na interface.
Como mostramos em conteúdos sobre transformação digital no atendimento, a tecnologia só faz sentido quando remove atritos reais do dia a dia.
Segunda virada: IA resolutiva e foco na decisão certa
Resolver o simples ficou para o app, e uma inteligência artificial foi criada para atender rápido e com autonomia de verdade.
- A IA passou a responder e resolver cerca de 70% dos chamados; o volume total caiu drasticamente, sem necessidade de contratar mais atendentes.
- Criou-se uma régua clara: se, em três interações, a IA não resolve, o caso é transferido para atendimento humano sem rodeios.
- Pagamento e cancelamento, que envolvem confiança, permanecem obrigatoriamente com pessoas, nunca com bots.
Essas mudanças, validadas por dados como os do State of Service: AI Agents Edition, que mostram ganhos mensuráveis no CSAT já nos primeiros 60 dias de IA no atendimento, foram fundamentais para mudar o cenário de insatisfação para um de conexão verdadeira.
O caso do check-in: impacto direto na rotina e no CSAT
O antigo drama dos clientes de madrugada foi resolvido. Antes da transformação, o tempo médio para liberar acesso era de até 15 horas. Com o novo sistema, o cliente passou a ser atendido em até 6 minutos.
O resultado ficou visível nos números: o CSAT disparou para 85%. A experiência deixou de ser azar e passou a ser referência.
“Tempo de resposta é respeito. Responde rápido, ganha a confiança do usuário.”
Ajustes finos: múltiplos públicos, múltiplos canais
No modelo B2B2C, cada perfil exige estratégia:
- Usuário final (quem treina nas academias): bots autônomos para resolver o simples, humanos acionados imediatamente para questões complexas.
- RHs das empresas: preferem pessoas, especialmente para dúvidas de pagamentos, cancelamentos ou esclarecimento de benefícios.
- Academias parceiras: dúvidas sobre integração “homem a homem” para construir relacionamento e adaptar regras locais.
Os bots foram calibrados para reconhecer o perfil, mudando postura e recursos conforme o canal. O segredo foi não padronizar o impossível, cada situação tem complexidade própria.
Mapeamento das expectativas e a figura do promotor silencioso
Nem todo cliente fala. O chamado “promotor silencioso” pode ser o maior aliado, porque convence a equipe internamente sem pedir recompensa. Por isso, a TotalPass passou a monitorar NPS e organizar interações proativas:
- Campanhas para quem nunca usou ou cancelou nos primeiros dias.
- Jornadas de reconquista para ex-usuários, buscando mostrar benefícios que passaram despercebidos.
- Nutrição do promotor silencioso, para que a influência positiva transborde nos resultados.
Essa abordagem personalizada segue o que recomendamos em artigos sobre boas práticas para encantar e fidelizar clientes.
O perfil dos profissionais de atendimento nessa nova era
Um profissional não pode se dar ao luxo de deixar pendências. Precisa se incomodar com problemas sem solução, levar dores para debates internos e, mais que nunca, entender tanto de atendimento quanto de tecnologia.
Somente uma IA bem treinada é capaz de entregar resultado e felicidade ao cliente; uma mal configurada faz o oposto.
O perfil mudou tanto que se passou a perceber a IA como parceira: ela sugere processos, antecipa problemas e deixa tarefas repetitivas mais leves.
Organização da jornada de trabalho: colaborador feliz, cliente satisfeito
Um experimento interno mudou o ritmo do trabalho:
- O expediente dos atendentes foi igualado ao dos outros times, eliminando alternância noturna e de fim de semana.
- O plantão fora de horário ficou com uma empresa terceirizada.
O resultado impressionou: produtividade aumentou 40% e o CSAT cresceu 15 pontos percentuais. Está provado: quanto melhor a experiência do colaborador, melhor será a do usuário, num ciclo virtuoso contínuo.
Conexão entre IA, pessoas e personalização: cada situação, uma abordagem
Assim como na Facity Sistemas, onde adaptamos processos e atendimento ao perfil de cada restaurante e operação de alimentação, a TotalPass entendeu que a personalização é o que transforma o uso da tecnologia em diferencial competitivo real.
Por isso acompanhamos tendências em tecnologia e inteligência artificial aplicadas ao atendimento, reforçando que ajustes finos geram jornadas personalizadas, e não padronizadas, para cada segmento.
Os números confirmam: brasileiros têm tolerância quase zero para demora
O relatório da Anatel sobre satisfação e qualidade reforça: os consumidores querem agilidade e clareza. Espera transmite descaso, e a tolerância à demora é praticamente nula no nosso mercado.
Quando o tempo de espera do check-in caiu de 15 horas para seis minutos, isso não só dobrou o CSAT, mas transformou o relacionamento cliente-TotalPass em admiração. E a admiração gera propagadores espontâneos do produto.
Conclusão: bem-estar interno, felicidade externa e novas fronteiras
Como empresa que vive o ecossistema da alimentação e entende o poder que a tecnologia tem para transformar vidas, tanto dos clientes quanto dos colaboradores —, enxergamos que o caminho seguido pela TotalPass é um roteiro a ser estudado por quem quer crescer sem perder humanidade. Eles mostraram que é possível escalar, personalizar e ampliar o atendimento sem abrir mão do toque humano e da personalização.
Se você quer saber como alinhar organização, bem-estar dos funcionários e conquistar clientes fiéis, aproveite para conhecer mais sobre gestão e inovação no blog da Facity e teste gratuitamente a plataforma Facity Sistemas em www.facity.com.br. Descubra como facilitar a rotina do seu negócio com atendimento muito além do esperado.
Perguntas frequentes
Como a IA ajudou no CSAT da TotalPass?
A IA identificou rapidamente problemas comuns, respondeu dúvidas simples de forma instantânea e transferiu os casos complexos para humanos, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de resposta do cliente, o que foi fundamental para dobrar o CSAT.
O atendimento humano ainda é utilizado na TotalPass?
Sim, o atendimento humano permanece central para solução de situações delicadas ou quando a IA atinge limites de resolução. O equilíbrio entre tecnologia e empatia humana garante confiança em processos como cancelamentos e pagamentos.
Quais os benefícios da IA no atendimento ao cliente?
A IA permite respostas mais rápidas, reduz a repetição de tarefas simples pelos humanos, filtra demandas, facilita o acesso a informações e garante que só os casos realmente complexos cheguem à equipe, aumentando a eficiência do atendimento.
Como a TotalPass dobrou seu CSAT?
Foram três grandes passos: reformular o app para resolver demandas simples, implantar IA que resolve 70% dos atendimentos e manter transferência rápida para humanos nas situações críticas e nos públicos que exigem personalização. O resultado foi um salto imediato de satisfação.
Vale a pena usar IA no atendimento?
Vale, desde que exista clareza de uso: a tecnologia deve empoderar o cliente, não frustrá-lo. O segredo está em calibrar o quanto a IA resolve e saber a hora certa de transferir para o toque humano.
